如今，不論是商場里的專賣店，還是開在街道社區不起眼的小店面，越來越多的商家都熱衷于以“可享受更多優惠”為由，向消費者推薦提前充值辦理會員卡的消費模式。美容、美發、健身、娛樂等行業的預付式會員卡，也成了實體商家最常見的促銷手段之一。

商家頻頻跑路

預付卡為何成了“吞錢卡”？

美容卡、健身卡、洗車卡……如今，“辦張卡，先存錢后消費，儲值越多就能享受驚喜折扣和優質服務”的推銷話術及營銷方式，讓不少消費者難敵誘惑，少則投入幾百元，多則投入數十萬元辦理預付卡。

預付卡是消費者為獲得更多未來服務而進行的跨期選擇行為。作為一種消費模式，它在便利支付、擴大消費方面發揮了積極作用。然而近年來，“交錢容易退錢難”“辦卡容易退卡難”“服務質量難保證”、商家資金鏈斷裂、卷款跑路導致消費者“有卡無法消費”等行業亂象屢屢發生，消費者很容易陷入維權難的尷尬境地，由此引發的消費糾紛層出不窮，讓消費者對于這種提前消費模式望而卻步。某些商家行為甚至涉嫌詐騙、非法集資，觸及法律紅線，嚴重侵害了消費者的合法權益，損害了公平競爭的市場秩序，存在社會穩定及安全風險隱患。

今年9月，賀賀（化名）在杭州市上城區一家美發店消費時辦理了預付卡，后在消費過程中發現該店存在違規使用醫療儀器、價格欺詐等問題，希望商家退還卡內余額。與商家多次協商無果后，賀賀通過“12345”提交了投訴。“12345”根據行業主管部門分類，將該件派件至杭州市上城區商務局。對于投訴件中提到的涉嫌違法行為，上城區商務局聯動該區預付卡糾紛“一件事”專班成員單位中有執法力量的區市場監管局、區衛健局上門檢查，做好筆錄，要求立即整改。最終該商家表示愿意退款，將預付卡余額退至投訴人賬戶，并對涉嫌違法行為進行整改。

聯合執法維護消費者合法權益。杭州市上城區商務局供圖

除了商家服務質量等問題，還有許多受訪者表示，遇到過辦卡之后卡內金額還沒用完商家便倒閉或“跑路”的情況。

“我今年1月在小區門口的美容美發店辦了一張500元的洗頭卡，結果過完年店門一直沒開，門上就貼著‘因培訓暫時關閉’的通知。到了3月初，我看店面突然開始招租，就給老板打了電話，發現是空號，微信也拉黑了。”杭州市民邵女士說，“都跑路了上哪說理去。”

“今年10月我辦了一家推拿養生店的會員卡，就用了一次，12月初看到店門口被貼了封條，到現在也沒恢復營業，電話也打不通。”有著同樣遭遇的陳先生有些無奈，“就算是因為疫情關店也該給我們個說法啊，會員也只能吃啞巴虧。”

類似的案例還有很多。此前某網絡平臺的一項調查數據顯示，有接近80%的消費者曾辦理過預付卡，其中有7成消費者遭遇過商家“跑路”的情況，損失萬元以上的不在少數。

“e付保”正式上線

創新引入“資金存管+保險”模式

預付卡成了“吞錢卡”，預付式消費頻頻踩雷，消費者損失的錢找誰要？漫漫維權之路，誰來負責？商家的服務質量和信用誰來監管？這一系列問題成為規范預付卡消費的痛點和難點。為更好破解這一難題，保護消費者合法權益，杭州市上城區以數字化改革為引領，探索搭建預付卡數字化監管平臺“e付保”。12月24日，“e付保”正式啟動上線。

“‘e付保’由預付卡監管模塊、商戶營銷模塊、消費者購卡模塊、預付卡糾紛化解模塊等組成，免費提供給消費者、商戶使用。在不改變消費者、商戶原有消費經營習慣的前提下，以商戶前臺擺放的一張二維碼為入口，即可實現預付卡監管、預付卡經營、糾紛化解和市場監管等功能。”針對消費者最關心的預付資金監管問題，上城區商務局負責人介紹，“e付保”創新引入了“資金存管+保險”模式。

杭州市上城區單用途預付卡數字化監管服務平臺。人民網 方彭依夢攝

據了解，銀行資金存管、支付、清結算系統均已接入“e付保”，將逐步構建預付卡資金監管、經營、消費、保險一體化網絡，對商家預收資金實施“30%存管+70%保險”，即消費者通過“e付保”充值一筆金額后，平臺會自動對其中的30%預收資金在銀行賬戶中實現存管，對未存管的70%預收資金由保險進行覆蓋，該筆資金在未來消費過程中等比例釋放，實現預付資金百分百保障。

“在設計這一套程序的時候，我們是從資金監管的思路和方向出發的。但是對于消費者來說，要明確一點，風險來源于預支付這種形式，而不是消費本身。預付款的方式實際上是消費者用前期的資金投入來獲取更多的商品或服務。”上城區商務局黨委委員、副局長陳宇說，“一旦風險發生，‘資金存管+保險’這樣一套模式設定能夠盡可能為消費者減少損失。假設出現商家卷款跑路等問題，消費者對應的“e付保”余額中30%的資金還在存管賬戶中，另外70%的資金則由保險公司進行賠付。需要強調的是，作為消費者，要有一定的風險意識，這個70%不是說投得越多越好，其目的在于倡導大家理性消費。”

上城區委政法委四級調研員楊文毅表示，有了預付卡數字化監管平臺后，交易數據會非常翔實，消費中存在的法律關系也會非常清晰，“‘e付保’的上線無疑對消費維權工作有著提質增效的意義。”

三色預付碼預警監測

實現消費風險“即時感知”

哪家店信用度更高，在進行預付式消費時風險相對較小呢？此類疑問通過“e付保”都能得到明確解答。

據悉，該平臺將工商、信訪、稅務、法院判決、社保、信用、銀行資金等10項關鍵數據進行整合，構建了發卡商戶評價指標體系，并賦予“綠碼——理性充值，黃碼——謹慎充值，紅碼——禁止充值”三色預付碼，形成預付卡風險預警監測機制，實現風險“即時感知”。按照行業與歸屬街道分類，發卡商戶由相關行業主管部門和屬地街道負責督促入駐“e付保”，再由各行業主管部門審核商戶登記信息，給商戶發放預付碼。此外，在發卡備案方面，還建立了發卡企業信息連接機制，規范發卡。政府監管方面，充分運用跨部門大數據，加強預警防范。

“e付保”三色預付碼。杭州市上城區商務局供圖

“我們從發卡商戶的需求角度思考，發卡主體尤其是小微商戶存在融資難、顧客黏性不足等痛點，因此有強烈低成本發卡融資的沖動。但因自身實力等原因，存在信息不透明、預收資金無保障等缺陷。”上城區商務局相關負責人表示，為解決預付卡發卡亂象，該平臺實現領碼、充值、耗卡等“一條龍”服務，并公示省市備案及誠信經營商戶信息名單，消費者可以通過預付碼查驗商家工商登記信息和預付卡消費記錄。

據了解，入駐“e付保”的商家會按要求在店里擺放“e付保”碼牌，消費者進店預付充值前可關注“上城e付保”微信公眾號或直接掃碼查看店鋪名稱、基本信息、相關證件照片和店鋪備案情況。同時，還能通過三色預付碼了解商家的信用健康狀態。“有了‘e付保’，消費者在進行預付式消費時還會有一個語音提示，提醒其需要注意識別、防范的消費風險。”杭州市上城區商務局工作人員說。

水果店擺上了“e付保”碼牌。杭州市上城區商務局供圖

值得一提的是，“e付保”的糾紛化解模塊創新性加入了企業和解功能，發起投訴后3個工作日，平臺會先在商戶端予以提醒，先由商戶與消費者協商和解。如消費者不同意和解方案，這起投訴件將通過智能算法自動分單至相關部門，有效提高預付卡糾紛化解、行政執法效率。“‘e付保’在投訴和維權方面可實現‘一鍵投訴’功能。在公平交易的過程中出現問題，商家能夠主動去化解與消費者的矛盾，這是我們構建和諧消費環境所提倡的。”陳宇說。

過去對預付卡備案管理以階段性專項整治為主，現在各行業主管部門都可以通過“e付保”獲取各自行業的發卡信息，平臺算法會全覆蓋、全天候、全自動監測，以數字化智能監管手段解決了預付卡糾紛后知后覺、監管滯后等問題。“‘30%存管+70%保險’、糾紛化解自動派件、向商戶免費提供客戶管理系統，這些都是我們與其他同類平臺相比的優勢之處。”杭州市上城區商務局負責人表示，目前“e付保”已在湖濱、清波、四季青、采荷4個街道進行試點，試運行以來，上城區預付卡消費糾紛數量較往年明顯下降。據統計，今年1月至12月16日，上城區累計受理預付卡投訴2318件，同比下降18.4%。平臺上線后，商務、教育、文廣旅體、衛健、市場監管等10余個職能部門將聯動使用“e付保”，以數字化手段加強各自職責范圍內的預付卡監管，合力保護消費者的合法權益，打造規范有序的消費環境。

“前幾周，我們對湖濱商圈260余家商戶進行了走訪、排摸，并對‘e付保’進行宣傳，讓商家對這個平臺的各項規則多一些了解，對平臺本身多一份信任。今天有一家健身房聯系我們，說有興趣入駐，我們也在積極地進行對接。”杭州市上城區湖濱街道平安辦科員鄭欣表示，相信作為試點的商家在入駐后一定能作為成功案例，以點帶面，逐步將“e付保”這個數字化場景推廣出去。

“我們店前幾天正式入駐了‘e付保’平臺，有政府托底，我們對平臺是非常放心的。在店里放上牌子，也讓顧客能夠安心消費。”杭州市上城區采荷街道一美容養生館負責人說。

商家入駐“e付保”平臺。杭州市上城區商務局供圖

針對預收款消費方式，《消費者權益保護法》中有明文規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。“加強預付卡消費監管是營造良好消費環境的必要措施，而運用數字監管平臺，可以全方位、實時、動態、整體地掌握預付卡消費的水平和風險。”溫州大學法學院行政管理系副主任戚學祥表示，政府在堅持創新首位戰略的同時，也應鼓勵新興消費創新，但更應加強風險研究和管控。

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