服務，是銀行經營的載體，也是其必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能體現，銀行服務本質上就是銀行經營。要做好服務，除了要對業務知識有熟悉和了解之外，還要以客戶為中心、跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想，保證客戶滿意。什么是優質服務呢？建行桐鄉支行用實踐回答：優質的服務并非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，“剛”“柔”相濟，時刻讓客戶感受到優越感和被尊重，真正做到“深入人心”。

“柔”服務，港灣傳送人間暖

二百公里外的千島湖——

“總算圓滿完成任務了，小沈，我們回桐鄉了，你女朋友該想你了。”桐鄉支行風險管理部老顧向桐鄉慶北支行客戶經理小沈打趣道。這天，他倆陪同一名小企業客戶前往離桐鄉200公里外的杭州淳安公共服務中心辦理押品抵押，來回七個小時的路程，為了幫助客戶完成該抵押，清晨天剛蒙蒙亮他倆就出發了，二人通過一天高效的工作流程辦理，圓滿地完成了任務，回到桐鄉已臨近晚上八點。“感謝感謝！辛苦你們了！”14個小時，慶北支行高效周到的服務獲得了客戶的高度認可。

客戶家中——

“謝謝你呀，孩子！”老人緊緊握著桐鄉城東支行小朱的手，“要不是你們來了，我都不知道該怎么辦。”一天以前，這位70余歲的老太太來到桐鄉城東支行，說要取老伴卡上的5萬元，當柜員在辦理業務的時候，卻發現該卡已經過期了。柜員告知老人該卡需要本人辦理換卡，等卡收到后才能取現，老人卻面露難色。經詢問才了解：原來，老太太的老伴因中風無法前來辦理業務。現在家里急需用錢，也不知該如何是好。考慮到老人家情況特殊，本著“以客戶為本，想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，為了不耽誤老人家用錢，城東支行當即決定在嚴格執行規章制度的要求下，組織員工前往老人家中進行上門服務。在老人家中，工作人員向老大爺說明情況，對其身份進行核實，并詢問具體情況，取得老大爺同意后，讓其在授權書上按手指授權。業務完成后，老人緊緊握住工作人員的手，口中感謝不已，真誠的話語中流露著對建行工作人員的感激與信任。

勞動者港灣里——

“我錢包不見了，你們有沒有看到？” 桐鄉慶豐北路支行大堂工作人員正在有序地為來網點辦理業務的客戶進行體溫測量和健康碼檢查登記。突然一位客戶急沖沖地跑來，神色緊張地喊道。工作人員連忙上前詢問，并引導她到勞動者港灣暫坐休息。“早上8點多吧，我來你們ATM機上存錢，好像把錢包忘記了，但我也不是很清楚，也不是很確定。我的身份證銀行卡都在里面，丟了要補起來實在是太麻煩了。幫我看看吧……”客戶顯得有些語無倫次。“大姐你別著急，我們馬上幫你查看下監控。”“好，好，謝謝謝謝！”經過工作人員的安慰，客戶終于松了一口氣。營業經理了解事情經過后，立即放下手頭工作為其查看監控錄像，經過仔細反復查看同時與客戶確認核對，終于查明客戶確實是把錢包落在ATM間后，被另一位進去存錢的客戶順手拿走了。在事實清晰的情況下，營業經理又馬上查找到拿走錢包客戶的聯系方式，并與其進行電話溝通聯系，最終把錢包物歸原主。客戶向工作人員豎起了大拇指：“不到半小時就找到了錢包，你們‘破案’的本事太厲害了！”

銀行，作為一個提供無形產品的典型服務性行業，客戶對其服務的期待不同于其他。然則服務并不等同于服務態度，銀行網點的服務因對象的迥異略顯復雜與多樣，“柔”正是這樣一種以客戶為中心的靈活服務方式，在堅持原則的基礎上，為客戶保障利益，為銀行創造價值，滿足客戶體驗，向客戶傳遞理解和快樂。