“剛”管理，風險防控不放松

大堂里——

“我從來沒有辦過貸款，怎么收到貸款短信了？是不是騙子啊？”午后一點左右，桐鄉慶北支行大堂里出現了一位30歲左右神色焦急的女性客戶，拿著手機請網點人員幫忙確認，“我接到淘寶客服電話，說之前退貨給我賠款，我關注了一個公眾號刷臉后，就收到這條短信了，想到之前在你們這里大堂經理講課時候說的，怕是騙子，就趕緊來了！”話還沒有落音，該女士的手機鈴聲響起，“客服”又來電了，在工作人員指引下，該女士王某沒有將錢轉出，及時報案后，配合網點工作人員對這筆貸款做了結清處理。“謝謝你們！要不是之前在大堂里聽了課，我今天一定被騙了。”

現金窗口——

“什么？怎么會是假幣！”桐鄉濮院支行現金窗口，一位前來存錢的小伙子滿臉難以置信。柜員小顧正向他解釋：“先生，您別著急，您這幾張都是假幣，摸上去都沒有凹凸感，很多防偽點都不存在，按照規定，我們需要收繳，請您耐心等待一下。”在小顧的認真解說下，客戶的臉色緩和了不少，并配合工作人員順利完成了收繳工作后報公安機關。經了解，這些錢是他母親每月賣菜所得，積攢了近一年才來銀行存，他的母親年紀大了，平時對于假幣防范的意識比較薄弱，平日里也沒有及時來銀行存錢的習慣。“先生，阿姨的收入不一定要攢到上萬元才來存，那樣放在家里不安全，一千兩千的來存，我們也歡迎，對了，以后你們收入現鈔記得按我剛剛教你的防偽點先自己鑒別，我們也隨時歡迎你們來我們銀行辨別。”聽了小顧的講訴，小伙子對建行的服務感到很滿意，連連說道：“你們建行的服務真周到。”春日的建行營業大廳里，充滿了感動與感謝。

STM機旁——

“接下來輪到你們辦卡了”桐鄉崇福支行大堂工作人員招呼著兩位客戶前往STM機辦卡開戶。工作人員小陳接待了男性顧客辦卡，脫口罩比對身份證，詢問之前是否在建行開立過賬戶。工作人員小錢接待著另一位女客戶張某，在問起是否開立過賬戶時，女客戶張某一開始表示開過，但是隨后同伴用手敲打了張某，使了一個眼神，張某立刻改口說沒有開過，這一不尋常的舉動立刻引起了大堂人員的警覺，小錢叫了一旁的小陳一起比對女客戶張某真人與身份證上照片的差距，發現眼睛，額頭等部位與證件上存在著明顯的差異，為了更加準確，小錢通知了營業主管進行判斷，營運主管仔細端詳，通過真人與證件比對，發現差異明顯。經過營運主管一番詳細問詢及危害的告知，女客戶張某終于承認身份證件并非本人，是屬于其同姓姐姐的。由此，冒名開戶被崇福支行的小伙伴攔截，避免了一次危害的發生。

“剛”管理是一雙“看不見的手”，在員工以“看得見的手”即服務在接待客戶并為客戶解決問題的過程中，剛性合規始終應該是懸在每個人頭上的達摩克利斯之劍，合規的理念的“剛”是對服務的“柔”提出的更高要求與標準。

剛而不柔，脆也；柔而不剛，弱也；柔而剛，韌也。桐鄉支行正秉承著這樣的理念，致力于客戶至上，打造出“剛柔并濟，所向披靡”的優質服務。（朱丹奕）