老百姓帶著五花八門的問題走進門，負責引導的工作人員面帶笑容迎上前。問明來意后，引導群眾至對口部門單位工作人員或調解員值班窗口，現場“把脈問診”，面對面解決……這是筆者來到浙江省龍泉市社會治理中心看到的場景。

龍泉市社會治理中心。龍泉市委宣傳部供圖

基層是社會治理的“末梢”，也是矛盾發生的前沿。為解決基層治理難題，龍泉堅持以人民為中心的發展思想，將市級矛調中心迭代為市級社會治理中心，扎實推進基層治理“141”體系與“縣鄉一體、條抓塊統”縣域整體智治、“大綜合一體化”行政執法改革融通，特色構建符合時代特征、彰顯地域特色、滿足人民群眾期盼的基層治理“1411”體系，形成了基層治理現代化“龍泉方案”。

據了解，龍泉市社會治理中心已形成7大類42項中心運行暫行管理辦法以及配套機制，涵蓋運行監測、矛盾調處、分析研判、協同流轉、應急指揮、督查考核、執法聯動、疫情防控等8大核心功能，努力實現矛盾化解“一扇門”進、治理指導“一張網”管、事件處置“一站式”解。如今，在龍泉市社會治理中心，老百姓碰上的煩心事，幾乎都能夠及時“對癥下藥”，得到“一站式”解決。

發現得早、化解得了、處置得好、穩控得住。該中心自成立以來，聚焦基層歷史遺留問題和日常“疑難雜癥”矛盾糾紛，全力開展化解工作，成效顯著。這一切變化，得益于龍泉市在預防化解社會矛盾糾紛上的有益探索。

常駐+輪駐+隨駐

矛盾糾紛“一站式”解決

“我們已經兩年沒有領到國家公園山林租賃補償金了。前段時間山林界線劃出來了，接下來應該可以順利領到了，非常高興！”龍泉市屏南鎮坪田村村民王大爺激動地說。

2022年底，龍泉市社會治理中心接連收到屏南鎮村民關于要求發放國家公園山林租賃補償金的訴求。

“百山祖國家公園創建中，地役權改革的實施范圍與原有生態公益林范圍有交叉重疊，涉及補償金額的差異，還牽涉村、農戶的山林界線、山林糾紛等問題。”龍泉市社會治理中心負責人梅舒偉告訴筆者，這種問題靠單一部門、鄉鎮根本無法解決，需要多個單位合力來化解此類矛盾糾紛。

在前期充分調查論證后，龍泉市社會治理中心組織協調國家公園龍泉保護中心、林業局、屬地鄉鎮等單位，最終拿出了科學合理的解決方案。

接到村民訴求，龍泉市社會治理中心組織各部門實地走訪調查。龍泉市社會治理中心供圖

過去，群眾的不同訴求需要跑不同部門，訴求內容復雜的，往往需要多地跑、反復跑。社會治理中心的成立，實現了各類矛盾調解力量資源的整合，通過功能集成、流程再造、多元聯動，形成了從“物理整合”轉向“化學反應”的探索，逐步實現矛盾調解“只進一個門、最多跑一地”。

“針對復雜糾紛，一個部門是解決不了的，我們會協調不同職能部門，有時還會發動社會力量，群策群力，共同推動矛盾糾紛化解。”梅舒偉介紹，目前，合計208個單位以“常駐+輪駐+隨駐”方式入駐中心，其中社會治理中心和信訪局整體入駐，紀委監委、公檢法司等10個部門常駐，自然資源和規劃局、林業局等16個部門輪駐。同時，整合“12345”政務服務熱線、群眾來訪接待中心等中心（平臺）16個，入駐工作人員130余人。

龍泉市社會治理中心綜合服務窗口。人民網 方彭依夢攝

2023年4月20日，龍泉市人民法院駐市社會治理中心窗口受理了一起趙某與葉某、錢某民間借貸糾紛案件，當即以委派調解的方式通過浙江“解紛碼”平臺流轉至人民調解委員會進行調解。

調解員在調解過程中發現，該案件標的雖小，但被告葉某情緒激動，葉某稱其向原告借錢不假，借款是其使用的，錢某只是見證人，而不是借款人，不能讓錢某還錢，原告堅稱借條上兩被告是共同借款人，要求兩被告共同還款付息。見雙方爭執不下，調解員隨即邀請駐中心法官參與調解。

法官在了解案情后，結合雙方的情況，考慮到該借款確系由被告葉某一人使用，法官、調解員分別對原、被告進行釋法說理，最終促成雙方達成了新的調解協議，原告放棄利息，由被告葉某分期償還借款本金，由被告錢某對被告葉某的還款義務承擔連帶清償責任。

雙方當場簽署了人民調解協議書，同時根據雙方當事人的申請，駐中心的法官隨即就該調解協議進行了司法確認。

只進一扇門，最多跑一地，龍泉市社會治理中心秉持“當事人一件事”原則，讓當事人在治理中心用更少的程序、更少的時間、更低的成本，實現糾紛化解、權益兌現。

市民在不同窗口辦理事件。龍泉市社會治理中心供圖

“這里不僅是一個政府機構辦事大廳，更是一個面向群眾的服務大廳，有什么煩心事、鬧心事、揪心事，只要來到這里，所有部門一應俱全。”梅舒偉說。

數據顯示，2023年一季度，該中心共接待2740人（次），窗口受理各類事件2150件，其中調處各類矛盾糾紛612件，矛盾糾紛化解成功率96.65%，初次信訪事項滿意率96.97%。

協同流轉 高效“派單”

讓群眾“急難愁盼”好辦快辦

作為一座常住人口超20萬的城市，如何以最快響應去處理解決各類應急突發事件？如何以更高效能的治理理念，去詮釋幸福美好生活？這是眼下龍泉在推動中國式現代化品質龍泉建設過程中必須回答的“人民之問”。

基層之治，千頭萬緒。復雜的社會事件很大程度上考驗著城市的統籌協調能力、遠近結合能力，亦折射整座城市的治理水平。為不斷完善社會治理體系，提升社會治理效能，近年來，龍泉市將城市運行監測融入社會治理中心核心功能中，加快推進社會治理與城市管理深入融合。通過“線上+線下”的方式統一受理各類社會治理、城市管理問題事件，強化協同流轉、閉環管理，已形成事件分類梳理、逐級分流、按責轉辦、協同快速處置的事件處置體系。

“在劍池街道龍窯路周際漁村旁的周際包子店門前，因管道狹小導致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影響出行。”3月1日，南大洋社區的網格員接到附近居民求助后，通過基層智治手機端上報事件，再經街道綜合信息指揮室上報至龍泉市社會治理中心。中心基層智治綜合應用平臺收到信息后，根據該事件職能歸屬，將事件通過該平臺指派交通運輸局進行處置。

因管道狹小導致淤泥上溢，道路上泥水涌出，影響出行。龍泉市社會治理中心供圖

3月3日，交通運輸局將淤堵的管道完成疏通、道路上泥水清洗干凈，并將處置后的現場照片回傳到系統。網格員在基層智治手機端收到現場照片后，進行核實，并在手機端進行辦結確認。相關處置過程形成了基層智治系統“問題上報、流轉、交辦、反饋、核實辦結”的閉環。

從發現問題到徹底解決，僅用了約兩天時間。事件快速處置的背后，離不開“一網統管”帶來的高效便捷。

龍泉市社會治理中心基層智治系統。人民網 方彭依夢攝

“迭代升級后的鄉鎮（街道）綜合信息指揮室，將鄉鎮（街道）執法中心與社會治理融為一體，強化屬地統籌協調指揮，確保基層‘看得見，管得了’、職能部門‘管得了，看得見’。”梅舒偉說，通過基層智治系統實現各類基層治理事件“一張網管”，提升了鄉鎮（街道）屬地執法事項處置能力，確保各類問題隱患在基層就能解決。

此外，利用現有“雪亮工程”建設的原有視頻監控資源和部分新增點位視頻監控資源，龍泉市綜合執法平臺駐龍泉市社會治理中心通過視頻AI賦能對占道經營、人行道亂停放等城市治理問題進行AI處置分析。除視頻監控取證，龍泉市還通過執法隊員現場取證相結合模式，建立治理信息“數據庫”，實現城市治理智慧化、城市管理精細化。

綜合行政執法局的工作人員正在通過視頻AI處置違停事件。人民網 方彭依夢攝

“像這里有一處違停，通過視頻AI能夠清楚地識別車牌號，可以一鍵交辦給事件發生區域對應的中隊。”綜合行政執法局工作人員說，“以前違章、違停等需要人力舉報，現在監控設備的存在讓大家感受到了威懾力，自覺中止了違規行為。視頻AI真正貫徹了‘機器換人’的理念，在助力‘非現場’執法過程中發揮了關鍵作用。”

“小切口”“大提升”

開啟護企優商新模式

2023年，“三個一號工程”在龍泉逐步落地見效，形成工作常態。眼下，龍泉把優化營商環境作為引領跨越式高質量發展的“生命線”，堅定不移實施營商環境優化提升“一號改革工程”。

那么，如何將社會治理智慧轉化為保護企業發展、優化營商環境的穩定器和助推劑？在龍泉市社會治理中心，梅舒偉告訴筆者，中心以服務“小切口”推動營商環境“大提升”為目標，將企業矛盾糾紛作為工作重點，深入化解涉企糾紛案件。

2023年3月23日，柯某某等5人到龍泉市社會治理中心勞動保障中心反映龍泉市某工程項目拖欠其5人2022年7月至8月工資共計78500元。經核實，該項目施工方完工后，建設方負責人聯系柯某某等5人進行外墻涂料修補，并口頭約定工資每天500元，總工天數78.5個工日。

“建設方認為該筆費用應當由施工單位承擔，施工方認為工人由建設單位自行招用，應當由建設單位支付，故產生勞資糾紛。”龍泉市社會治理中心勞動保障中心工作人員表示，后經多次協商調解，三方達成一致意見，并于3月28日采用現金方式當場結清5人工資。

經多次協商調解，三方達成一致意見。龍泉市社會治理中心供圖

除勞資糾紛調解外，在助企紓困方面，龍泉市社會治理中心也發揮了關鍵作用。

2022年9月，龍泉市某經營香菇產業的實業有限公司因融資需要，急需向銀行貸款1400余萬元，但該企業法定代表人因疫情在國外無法回國。情急之下，企業向社會治理中心入駐單位（龍泉市法律援助中心公證處）尋求幫助。

接到求助后，公證處利用“遠程視頻公證平臺”，成功為該企業法定代表人辦理了遠程視頻委托保全證據公證，成功掃清銀行放款障礙，助力企業順利獲得千萬元貸款，為該企業的經營保駕護航。

用心調處涉企糾紛，助力優化營商環境。據了解，在工業園區，龍泉市社會治理中心也設立了矛盾糾紛調解駐點站，向企業發放服務聯系卡。據統計，2023年1至4月，中心共接待涉農民工糾紛來訪644人（次），調解企業勞動糾紛60起，調解民營企業糾紛12件（主要是合同糾紛），12345政務熱線接聽涉企問題咨詢、投訴共38件并逐一解答或交辦。

矛盾糾紛調解駐點站。龍泉市社會治理中心供圖

“基層治理的探索實踐是一個持續深入的過程，時代的進步呼喚著基層治理的新突破。”梅舒偉表示，接下來，龍泉市社會治理中心將繼續深入貫徹“141”體系要求，進一步推動基層治理智能化，堅持應用建設、培育推廣，規范承接浙江省、麗水市重大應用，全力形成本地特色的實踐成果、理論成果、制度成果。

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