農(nóng)行員工為客戶介紹產(chǎn)品。童溢超攝

　　農(nóng)行員工指導(dǎo)老年客戶用手機(jī)查看業(yè)務(wù)資訊。江娜攝

　　為進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)溫度”，自黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，農(nóng)行寧波市分行深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，大力實(shí)施“服務(wù)升溫工程”，以“環(huán)境升溫、服務(wù)升溫、意識(shí)升溫、品牌升溫”為目標(biāo)，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)造服務(wù)氛圍等方式，全行動(dòng)員、全行參與，共同畫(huà)好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“同心圓”，進(jìn)一步推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升，打造有溫度、人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　多措并舉亮招牌

       便民小站添溫情

　　在服務(wù)硬件方面，農(nóng)行寧波市分行在全市轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“擦亮招牌”專項(xiàng)治理，將“擦亮招牌”作為網(wǎng)點(diǎn)日常管理的規(guī)定動(dòng)作，持續(xù)對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣門(mén)牌、無(wú)障礙通道等內(nèi)外部設(shè)施進(jìn)行常態(tài)化治理和日常化管理；同時(shí)還組織轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)固化提升活動(dòng)，確保市民走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)就能感受到現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的明亮、整潔和整齊，并進(jìn)行成果展示和定期抽檢，指出亮點(diǎn)、點(diǎn)明短板，保持全行專項(xiàng)治理的常態(tài)化，共同打造整潔明亮、溫馨暖心的廳堂服務(wù)環(huán)境。“我們希望每一個(gè)客戶，每一天來(lái)到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦事，都能在干凈的環(huán)境中感受到我們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)態(tài)度。”農(nóng)行寧波市分行營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。

　　近年來(lái)，科技賦能讓金融服務(wù)不斷提速，除了保持大廳干凈整潔外，農(nóng)行寧波市分行穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、智能化、輕型化進(jìn)程，通過(guò)安裝升級(jí)智能機(jī)具提升業(yè)務(wù)辦理效率，不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)智慧運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)能力，并在此基礎(chǔ)上打造了一批特色品牌網(wǎng)點(diǎn)，包括“5G+場(chǎng)景”“普惠”“科創(chuàng)”等特色內(nèi)容，提升網(wǎng)點(diǎn)特色品牌影響力。

　　一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是為附近客戶提供金融服務(wù)的地方，更是市民日常生活的“萬(wàn)事屋”。農(nóng)行寧波市分行結(jié)合廳堂客群特點(diǎn)，在多家網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)急聯(lián)系電話、應(yīng)急雨具、手機(jī)充電、特殊人群愛(ài)心卡等便民服務(wù)或設(shè)施。每逢傳統(tǒng)節(jié)日、學(xué)生入學(xué)季、旅游旺季等特殊日期，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)增加節(jié)日飾物、主題宣傳物料，為廳堂更添一份平易近人的生活氣息。

　　真誠(chéng)服務(wù)塑口碑

　　細(xì)微之處見(jiàn)真章

　　提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，不僅需要擦亮招牌，更要每一名農(nóng)行員工在日常金融服務(wù)中下“真功夫”，聚沙成塔、集點(diǎn)成面，以客戶口碑，讓農(nóng)業(yè)銀行這塊品牌招牌“常擦常新”。

　　農(nóng)行寧波市分行不僅在網(wǎng)點(diǎn)“硬條件”改善上加大投入，更注重“服務(wù)溫度”這一軟實(shí)力的提升。通過(guò)開(kāi)展員工服務(wù)培訓(xùn)、定期舉辦“服務(wù)小課堂”和定期對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行考核等多種方式，培養(yǎng)員工從自發(fā)到自覺(jué)的服務(wù)意識(shí)、從自律到精進(jìn)的服務(wù)水平，讓主動(dòng)服務(wù)成為農(nóng)行人的內(nèi)生動(dòng)力。

　　在農(nóng)行慈溪橋頭支行的一面墻上，掛著一面特殊的錦旗，和錦旗一起送來(lái)的，還有一封情真意切的感謝信——“也許手機(jī)的價(jià)值并不高，保安師傅也僅是做著他日常的工作，但農(nóng)行人認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度卻在客戶心中留下了深深的印記。”

　　今年4月，胡先生來(lái)到該網(wǎng)點(diǎn)ATM取錢(qián)時(shí)不慎丟失了手機(jī)，保安師傅在巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)了這部遺漏的手機(jī)，一番尋找無(wú)果后便交至失物保管處妥善保管并上報(bào)給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人積極尋找失主。在對(duì)照監(jiān)控反復(fù)排查后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系上了胡先生并將失物歸還原主。

　　自收到感謝信以來(lái)，保安師傅就把它放在了上衣口袋里，他表示：“貼身放著既是對(duì)我以往工作的認(rèn)可，也時(shí)刻提醒我在未來(lái)要做得更好。可能在外人看來(lái)，作為一個(gè)保安，我不能幫忙辦理業(yè)務(wù)，只能勉強(qiáng)算半個(gè)‘農(nóng)行人’，但其實(shí)在這里工作得越久，‘想客戶所想、急客戶所急’的氣氛就越能感染我。在柜臺(tái)服務(wù)之外，我們的工作也是讓客戶感受到溫暖的重要部分。”

　　金融服務(wù)門(mén)類(lèi)廣、項(xiàng)目多，看似非常繁雜，在各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的框架下，卻也容易流于形式化和流水化。然而，在農(nóng)行慈溪橋頭支行負(fù)責(zé)人看來(lái)，正因?yàn)槭敲嫦蚶习傩盏牡谝淮翱冢�網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)必須“有溫度”，才能取得市民的長(zhǎng)久信任。

　　愛(ài)老敬老顯溫度

　　“特事特辦”暖人心

　　近年來(lái)，科技賦能讓金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，便捷的操作方式受到了客戶的廣泛好評(píng)。然而，對(duì)于不少老年客戶來(lái)說(shuō)，在應(yīng)用智能化服務(wù)過(guò)程中，很多時(shí)候會(huì)感到心有余而力不足。如何滿足老年人的金融服務(wù)需求、改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)，成為每一個(gè)農(nóng)行人關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)此，農(nóng)行寧波市分行有的放矢，有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行適老化改造，增強(qiáng)老年人金融服務(wù)體驗(yàn)的幸福感、獲得感。

　　毛師傅是一位住在頤樂(lè)園的90歲老人，他第一次自己搖著輪椅來(lái)到農(nóng)行高新區(qū)科技支行時(shí)，就引起了該網(wǎng)點(diǎn)工作人員的注意。“毛師傅每次都堅(jiān)持自己來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，在他第一次取完錢(qián)后，我就叮囑大堂經(jīng)理在每個(gè)月養(yǎng)老金發(fā)放的日子要特別留意一下毛師傅。”該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人說(shuō)道。毛師傅一來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員就會(huì)立即給他引到無(wú)障礙通道，一路小心推著輪椅平穩(wěn)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，并全程陪同直到他辦完所有業(yè)務(wù)。每次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，“謝謝、謝謝啊”成為毛師傅經(jīng)常掛在嘴邊的話。

　　除了服務(wù)好每一位來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的老人以外，農(nóng)行寧波市分行還根據(jù)特殊群體的服務(wù)需求和業(yè)務(wù)情況，及時(shí)提供上門(mén)服務(wù)。4月12日，因無(wú)房戶補(bǔ)貼需要，家住橫溪的李先生來(lái)到農(nóng)行橫溪支行，想幫在橫街養(yǎng)老院的父親辦理借記卡一張，但按照業(yè)務(wù)規(guī)定，成年人開(kāi)卡后必須本人激活才能正常使用。橫街橫溪雖是一字之差，但是開(kāi)車(chē)單程卻長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)。考慮到老人年事已高且行動(dòng)不便，橫溪支行通過(guò)特事特辦，主動(dòng)安排兩名工作人員上門(mén)服務(wù)，當(dāng)日就為李先生的父親辦好了借記卡。