“請問峰谷電怎么算的？”“我要辦一下繳費……”在寧波某繳費營業大廳，胡大伯向一臺白色機器里的“女士”詢問電費政策，一問一答間，沒幾分鐘就解決了心中疑問。但讓他沒想到的是，屏幕里這個業務熟悉、表達清晰、對話流利的“女士”，其實并非真人客服，它是一知智能前不久剛推出的新產品“數字虛擬人”。

“‘數字虛擬人’是‘AI員工’的一個升級產品，最大的亮點在于，你在客服終端機上可以看到‘她’，并且可以與‘她’面對面語音互動，讓業務辦理整體升級，用戶也更易接近與交流。”一知智能創始人兼執行總裁陳哲乾表示，“AI員工”其實取代了營業大廳大堂客服經理的角色，通過語音識別轉換，“AI員工”可以為用戶解答相關業務問題和辦理一些業務，如果遇到特殊需求或是語言偏差，還能馬上轉人工回答，提升服務效能，助力數字轉型。

作為“浙大系”人工智能領軍企業，一知智能成立時間并不長，2017年落戶杭州蕭山信息港小鎮，主攻自然語言處理技術（NLP）。近年來，公司加速奔跑在“人機語音交互”賽道上，2019年成立浙大·一知人工智能聯合研究中心，突破機器語義理解屏障，自主研發語音引擎“一知大腦”，加速人機交互自然語言處理技術迭代升級，已形成了機器人、人機協作平臺、智能質檢、智能IVR語音導航等多種形態的AI解決方案。

“AI員工”聽起來陌生，其實已深入百姓生活。電話催繳電費、疫情健康回訪、銀行業務推廣等等，這些“AI員工”承擔客服角色后，可代替傳統人工，提升工作效率。如用了“AI員工”催繳電費后，催費效率提高4.5倍，電費回收時長平均縮短兩天，人工催費工作量減少近40%。又如去年疫情期間，“AI員工”化身蕭山健康回訪客服，不僅能自動訪問重點人群，還可以自動生成統計報告，將異常信息轉送社區，全面助力社區疫情防控。

“希望‘AI員工’未來能服務于各行各業，將人工從繁重而單調的工作中解放出來，放到更有價值的崗位上去，這是數字賦能產業的一種趨勢。”陳哲乾表示，目前公司的業務主要布局在電商、教育、政企、銀行四大板塊，已深入全國20多個省市。（王慧青、顧欣悅）